Как мы искали (и не нашли) новые инструменты для общения с клиентами

Я руковожу лингвистической онлайн-школой GLASHA. И еще совсем недавно для связи в нашей компании чаще всего пользовались электронной почтой и Скайпом. Но культура коммуникации эволюционирует. Многочисленные неудачные обновления Скайпа отвратили от этой программы многих пользователей. Многие наши студенты массово сносят эту программу со своих гаджетов. Кроме того люди отказываются от электронной почты, заменяя ее мессенджерами ФБ и ВК. Несрочные звонки по телефону теперь считают нарушением этикета, вторжением в личное пространство и просто моветоном. Компаниям приходиться приспосабливаться к этим изменениям в общении.

И хотя больша́я часть общения проходит в социальных сетях, фаворитом клиентоориентированного сервиса является WhatsApp. Это идеальный инструмент для общения. Некоторые уроки в нашей скайп школе проходят с помощью этого сервиса. Преподаватели могут высылать студентам файлы, игры, фото, видео — делать уроки интерактивными и нескучными, что особенно важно для детей.

Большинство студентов и их родителей устанавливает на телефон именно этот мессенджер. Он позволяет своевременно сообщить об отмене или переносе урока. Мы можем звонить учителям в любою точку мира совершенно бесплатно.

Но WhatsApp не могут пользоваться несколько разных людей с одного номера. Например, в корпоративном Скайпе у нас круглосуточно дежурят операторы на общем аккаунте, незаметно сменяя друг друга. Так мы оперативно просматриваем историю сообщений и контролируем уроки. Если у студента и учителя горит зеленый «огонек», то как правило, это означает, что оба в сети и урок идет штатно.

После многочисленных глобальных сбоев Скайпа практически все преподаватели перешли на Zoom. Качество связи в этом сервисе значительно выше, да и функций для преподавания гораздо больше. Например, встроена возможность заранее загружать файлы и таким образом, экономится время на их открытие во время урока, можно вместе с преподавателем исправлять ошибки. Словом, как и для проведения уроков, так и для их координации скайп, к сожалению, безнадежно устарел.

Мы пробовали делать группу в WhatsApp со студентом и тремя операторами, но это оказалось крайне неудобно. Не очень понятен и сервис WhatsApp Business, так как он позволяет, как мы в GLASHA думаем, только писать название компании, но не дает возможности заходить в один аккаунт людям с разных телефонов.

Наш второй важный канал для общения — социальные сети: Фейсбук, Инстаграм, ВК и LinkedIn. C помощью этих мессенджеров мы не только рекрутируем новых преподавателей, но и заключаем контракты.

Лучшая стратегия для компании с клиентами по всему миру — комбинировать все каналы связи. Поэтому у наших операторов одновременно открыты все возможные контакты студентов и преподавателей, начиная от профиля в Фейсбуке, заканчивая совершенно забытой ICQ на случай форс мажора.

Это позволяет всегда «держать руку на пульсе» и мгновенно реагировать на любые запросы студентов и преподавателей, однако идеалом стала бы некая программа, объединяющая эти каналы. Я стараюсь мониторить новые разработки в этой области, но пока не вижу ничего подходящего, хотя необходимость в такой системе давно назрела.

Оставить комментарий