7 основополагающих принципов ITIL

Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.

Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни. Вот их список:

1. Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)
2. Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)
3. Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя
обратную связь (Progress iteratively with feedback)

4. Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно (Collaborate and promote visibility)
5. Используйте системный подход (Think and work holistically)
6. Не усложняйте, будьте прагматичны (Keep it simple and
practical)

7. Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate)

Основополагающие принципы
Перед тем как перейти к разбору принципов, стоит прояснить, что же такое основополагающий принцип, согласно ITIL.

— Основополагающий принцип (guiding principle) – рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в её целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. Основополагающие принципы универсальны, устойчивы и долговечны.
Принципы воплощают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, помогая выполнять успешные действия и принимать хорошие решения всех типов на всех уровнях организации.

Фокусируйтесь на ценности
— Всё, что делает организация, должно прямо или косвенно приносить ценность как для самой организации, так и для её заказчиков и других заинтересованных сторон.

Применение принципа:

  • Знайте, как потребители используют каждую услугу.
  • Поощряйте фокус на ценности среди сотрудников.
  • Фокусируйтесь на ценности как во время обычной операционной деятельности, так и во время работы по совершенствованию.
  • Включите данный принцип в каждый шаг любой инициативы по совершенствованию.

Вернуться к списку

Отталкивайтесь от текущей ситуации
— Не начинайте всё «с нуля», не оценив то, что сейчас уже доступно для использования. Необходимо изучать существующие услуги, процессы, программы, проекты и персонал для правильного понимания их текущего состояния и того, что можно использовать в дальнейшем для достижения желаемого результата.

Применение принципа:

  • Взгляните на существующие элементы как можно объективнее. Используйте заказчика или желаемый конечный результат как отправную точку для анализа.
  • Если в текущем состоянии обнаружены примеры успешных практик или услуг, определите, можно ли их использовать, и если да, то как именно
  • Применяйте навыки управления рисками при принятии решений.
  • Признайте, что иногда ничто из имеющегося не может быть использовано.

Вернуться к списку

Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь

— Не поддавайтесь соблазну сделать всё сразу. Итерации совершенствования могут быть последовательными или одновременными. Создавая многоуровневую иерархию улучшений легче поддерживать фокус на каждом из них. Используйте обратную связь до, во время и после каждой итерации. Это обеспечит верное движение к цели и подходящие действия.

Применение принципа:

  • Старайтесь осознать ситуацию полностью, но не забывайте действовать.
  • Экосистема постоянно меняется, поэтому обратная связь критически важна.
  • Быстро – не значит некачественно.

Вернуться к списку

Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
— Совместная работа сквозь границы даёт результаты больше соответствующие целям и повышающие вероятность долгосрочного успеха. Чтобы достичь реальных результатов, нужны: информация, взаимопонимание и доверие. Ход работы должен быть виден, а приоритеты должны быть понятными и поддерживаться руководством организации.

Применение принципа:

  • Сотрудничество не означает консенсус.
    Пытаться угодить всем – высокий риск не угодить никому или вообще ничего не сделать.
  • Общайтесь таким образом, чтобы все участники могли слышать.
    Правильные и разнообразные способы коммуникаций — одна из важнейших составляющих успеха.
  • Решения должны приниматься только на основе известных данных.
    Но сбор данных – это затраты, необходим баланс между затратами на сбор данных и пользы от них.

Вернуться к списку

Используйте системный подход
— Никакая услуга, практика, процесс, подразделение или подрядчик не существует сама по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуг будут страдать, пока организация не будет работать над сервисом в целом, а не только над его частями. Услуги предоставляются путём координации и интеграции всех 4-х аспектов управления. Применение системного подхода к управлению услугами подразумевает понимание того, как все части организации работают сообща.

4 аспекта управления услугами ITIL (four dimensions of service management)В данной статье мы не будем подробно останавливаться на этих аспектах, т/к они заслуживают отдельной статьи. На изображении ниже наглядно показаны данные аспекты, окруженные внешними факторами.

При создании продукта или услуги для получения ценности мы должны опираться на эти 4 аспекта:

  • Организации и люди
  • Информация и технологии
  • Партнёры и подрядчики
  • Потоки создания ценности и процессы

В процессе создания на продукт или услугу будут влиять внешние факторы (PESTLE):

  • Политические (political)
  • Экономические (economical)
  • Социальные (social)
  • Технологические (technological)
  • Юридические (legal)
  • Окружающей среды (environmental)

Применение принципа:

  • Осознайте сложность систем.
  • Сотрудничество имеет ключевое значение, для того чтобы мыслить и работать системно.
  • По возможности ищите закономерности в потребностях элементов системы и в том, как они взаимодействуют.
  • Автоматизация может способствовать системной работе.

Вернуться к списку

Не усложняйте, будьте прагматичны
— Если процесс, услуга, действие или метрика не обеспечивают никакой ценности или не дают полезных результатов – избавьтесь от них. Всегда используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения цели. Ориентируйтесь на результат для выработки практических решений, дающих результат. Попытка предоставить решение для каждого исключения приводит к чрезмерному усложнению. Помните, что цели могут конфликтовать между собой.

Применение принципа:

  • Гарантируйте ценность.
  • Простота – высшая форма сложности.
  • Делайте меньше, но делайте это лучше.
  • Уважайте время других участников.
  • Чем легче понять, тем легче принять.
  • Простота – лучший путь к достижению быстрых побед.

Вернуться к списку

Оптимизируйте и автоматизируйте
— Ресурсы всех типов, в особенности HR, должны быть использованы по максимуму. Устраните все, что является расточительным, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Человеческое вмешательство уместно только тогда, когда оно действительно приносит ценность.

Применение принципа:

  • Упрощайте и/или оптимизируйте перед автоматизацией.
  • Определите свои метрики.
  • При применении этого принципа используйте другие основополагающие принципы.

Вернуться к списку

Примечание
Данные принципы не уникальны для ITIL и встречаются в Lean, DevOps, Agile, COBIT. Весь текст является вольным переводом автора.

Список источников и литературы:

Оставить комментарий